Arta de a folosi intrebarile

Punerea intrebarilor si aflarea raspunsurilor, cat mai exacte, fac parte atat din arsenalul de instrumente al oricarui consilier de vanzare dar mai ales fac parte, in opinia mea, din arta de a fi vanzator in “liga profesionista”. Din experienta proprie am sesizat de multe ori o oarecare teama din partea consilierilor de vanzare de a pune intrebari clientilor, preferand a se “ascunde” in spatele unui speech invatat pe de rost si recitat in fata clientului.

Intrebarile si raspunsurile fac parte, in mod natural, din procesul de vanzare, clientul asteptand cu interes aceste intrebari pentru a putea formula cererile sale in vederea satisfacerii nevoii proprii.

In primul rand este important de subliniat faptul ca prin intrebari bine formulate se poate oricand lua initiativa discutiei si se poate orienta catre tinta finala, respectiv inchiderea vanzarii. De asemenea, intrebarile ajuta consilierul de vanzare sa verifice si sa clarifice eventualele neconcordante in afirmatiile clientului. Sau chiar intrebarile pot constitui “paravane” dupa care putem analiza starea emotionala a partenerului de negociere astfel incat sa ne putem calibra corespunzator.

            Intrebarile de protocol si eticheta au intotdeauna rolul de a “dezgheta” discutia, creand o stare de rapport, gen: “Cum ati calatorit? Doriti un ceai, o cafea?” Urmeaza apoi sa se stabileasca punti comune de comunicare, utilizand tot parti de rapport, gen: “Imi place camasa, croiala costumului, masina, geanta dvs., etc”. Important de remarcat este ca utilizarea strategiei de apropiere este utila si ajuta in cele mai dese cazuri. Tot ceea ce este comun, apropie oamenii si ii face mai deschisi la dialog si la socializare.

            Intrebarile directoare ajuta la orientarea discutiei in sensul dorit de vanzator, gen: “Aici suntem de acord impreuna. Putem deschide problema urmatoare, care sunt sigur ca va framinta?” Aceste intrebari au si rolul suplimentar de a crea incredere in consilierul de vanzari, in sensul ca este preocupat de nevoia reala a clientului si nu numai sa inchida vanzarea.

            Se pot folosi, in anumite puncte ale discutiei, intrebari expozeu prin care se pot furniza clientului informatii avantajoase ca si utilizator, gen: “Stiati ca produsul pe care vi-l recomand asigura si izolatia fonica suplimentara, ceea ce va confera, la acelasi pret, un confort acustic peste standarde?”

In alte momente ale procesului de vanzare se pot utiliza intrebari cu rol de a trezi curiozitatea clientului, gen: “Stiati ca produsul X de la competitie nu va asigura Y beneficiu?” Acest mod de a pune problema ajuta si la programarea de intrebari si raspunsuri in mintea clientului, vis-à-vis de produsele competitiei, ajutand la o inclinare a deciziei in favoarea produselor voastre in detrimentul competitiei.

Cu ajutorul intrebarilor de tatonare, gen: “Ce vi se pare important la produsul pe care doriti sa-l cumparati?” se pot depista motivatiile de cumparare ale clientului, creand astfel piste de dezvoltare a prezentarii produsului cat mai aproape de cerinta clientului.

Si exemplele pot continua cu forme ale intrebarilor din categoriile retorice, insinuante, incuietoare, ironice si agresive cand situatia o cere, sau de clarificare a capacitatii de decizie a clientului.

La tot ceea ce am scris aici, se adauga un set de instrumente suplimentare dat de intrebarile din Meta-modelul NLP care ajuta la obtinerea de raspunsuri din structura de profunzime a clientului la nivel de limbaj digital, in special la nivelul de vanzari business-to-business (B2B) sau negocieri cu grad ridicat de valoare.

Acest aspect al intrebarilor din Meta-model le voi dezvolta intr-un articol separat privind programarea neuro-lingvistica, tocmai pentru a descoperi impreuna puterea acestui set de instrumente.

Acum, la finalul acestui articol, te astept, ca de fiecare data, cu feedback din activitatea ta sau cu idei noi privind acest subiect si pana data viitoare te las in compania unui citat care sa te inspire in ceea ce faci:

Poti sa spui daca un om este istet dupa raspunsurile lui. Poti sa spui daca un om este intelept dupa intrebarile lui.” – Naguib Mahfouz

Florin Cozma

Website: http://www.nlp-evolutiv.ro/

Fara comentariiLasa un comentariu

Scrie un comentariu