Clienti interni versus clienti externi

vanzari

vanzari

Acum multi ani in urma, odata cu inceperea specializarii mele in domeniul vanzarilor, la unul din primele cursuri de management la care participam am aflat de “relatia cu clientii si cumparatorii” (!).
Cum era si normal, prima reactie a fost sa ma mir. Care este diferenta intre clienti si cumparatori? Pentru ca la acel moment mi se pareau notiuni identice.
Faptul deosebit de interesant a fost, pe parcursul cursului, sa descopar faptul ca pot fi atat clienti interni, cat si clienti externi. Si ca relatia, cu ambele categorii, trebuie mentinuta la fel de cordial si de apropiata.
Cu siguranta, daca inca nu stii, te intrebi care poate fi pentru tine clientul intern si care extern, indiferent de locul de munca pe care-l ocupi in structura din care faci parte?
Raspunsul e simplu. In conditiile in care iti desfasori activitatea in departamente comerciale, gen vanzari, logistic, project, calitate, etc., cu siguranta ai conexiuni, atat in afara organizatiei din care faci parte cu clientii cumparatori, care utilizeaza produsele tale, acestia numindu-se clienti externi, cat si in interiorul organizatiei, colegi de departament sau colegi din celelalte departamente cu care interactionezi, acestia din urma numindu-se clienti interni.


Important de mentionat mi se pare faptul ca in relatia cu clientii externi se regasesc schimbul a cel putin trei fluxuri: de produse, de documente si cel financiar (cash sau instrumente decontare). In cazul relatiei dintre clientii interni avem tot trei fluxuri interschimbabile, insa acestea se materializeaza prin flux de produse, daca este cazul, de la linia de productie in depozit sau din aprovizionare, etc., flux de documente (facturi, avize, rapoarte, etc.) si fluxuri informationale (rapoarte, analize, forecast-uri, ) pe reteaua de computere.
In acest prim articol o sa doresc sa ma refer mai mult la clientii interni, pentru ca reprezinta o categorie aparte. Clientii interni sunt langa noi, sunt tangibili, cu acestia interactionam zilnic sau de mai multe ori pe zi, luam masa de prinz sau ne intalnim pe culoare si datorita acestui fapt, uneori, relatiile pot lua forme pozitive (prietenii, amicitii, etc.) sau forme negative (incompatibilitati).
Studiile specialistilor in resurse umane efectuate in cursul anului trecut au mentionat faptul ca romanii considera ca relatia cu colegii de munca afecteaza in proportie de cel putin 60% capacitatea de a rezolva sarcinile de serviciu, media europeana fiind undeva in jurul a 75%, in timp ce in SUA procentul depaseste 85%.
Important este insa si modul cum percepem faptul ca pe langa clienti interni suntem de cele mai multe ori si furnizori interni. Asa ca vizualizarea si perceptia rolului pe care-l jucam permanent este deosebit de important, de fiecare data, atunci cand “cerem” dar si cand “oferim” din fluxurile mentionate. Rolurile sunt, de cele mai multe ori, interschimbabile, putem juca cand rol de furnizor intern cand de client intern.
Cum te simti cand esti la un magazin si esti tratat, de catre personalul vanzator, cu indiferenta sau cu negativism? Raspunsul este indubitabil, frustrare si enervare. De aici pana la emotii negative si forme acute de incompatibilitate intre colegi este numai un pas. Iar acest pas este trecut foarte usor din cauza unor erori de comunicare, de cele mai multe ori erorile fiind facute de ambii parteneri ai relatiei interne, furnizor-client.
Un rol deosebit de important in desfasurarea unei bune relatii furnizor-client intern o are atitudinea proactiva, deschisa spre rezolvarea pozitiva a oricarei situatii aparute, precum si feedback-ul imediat si pozitiv din partea ambilor parteneri.
Lipsa feedback-ului si critica oricarei greseli aparuta pe relatia furnizor-client va duce la o tensionare continua si o pierdere a productivitatii muncii fiecaruia implicat in proces.
Relevant mi se pare faptul ca pentru a afla ce anume isi doresc clientii de la furnizorii de servicii, AchieveGlobal a organizat o cercetare ampla in care au fost implicate 200 de organizatii din toata lumea, 1200 de angajati din aceste organizatii si cateva mii de clienti. Raspunsul a fost uimitor – atat clientii interni (angajatii), cat si cei externi isi doresc acelasi lucru – servicii impecabile (rezolvarea rapida a problemei fara eforturi din partea clientului), de incredere (respectarea promisiunilor), atentie (respect si preocupare pentru nevoile umane ale clientilor) si resursa (disponibilitatea furnizorului de servicii de a face eforturi suplimentare atunci cand clientul are nevoie).
Si pentru a incheia cu un subiect de meditatie pe marginea temei in discutie, va invit sa lecturati urmatorul citat: “Încrederea este balamaua uşii spre succes.” – Mary O’Hare Dumas.

Florin Cozma

Website: http://www.nlp-evolutiv.ro/

Fara comentariiLasa un comentariu

Scrie un comentariu