Vanzari cu „rapport”

Cu siguranta, in opinia mea, o abilitate esentiala in vanzari, daca nu cumva cea mai importanta, este abilitatea de a crea un proces de rapport. Acest „rapport” este un cuvant care descrie o serie larga de situatii in comunicare. Iar vanzarea inseamna in primul rand comunicare, apoi negociere si la final relatie post-vanzare. Se poate spune ca exista rapport in comunicare in momentul in care exista o armonie, intelegere intre comunicatori, atunci cand doi oameni se inteleg si sunt „pe aceeasi lungime de unda” sau altfel spus sunt „in acord”.

Orice proces de rapport este constituit din elemente componente, precum calibrare, pacing si leading. Fiecare din cele trei componente are rolul sau de ghidare a procesului de comunicare dintre vanzator si client.

Calibrarea consta din observarea si recunoasterea starii emotionale a clientului de catre vanzator. Aceasta parte a procesului confera informatii privind starea emotionala a clientului, capacitatea acestuia de a primi informatii si de a accepta deal-ul la momentul intalnirii. Acest proces este deosebit de important pentru ca starea emotionala a ambilor participanti la actul de vanzare este vitala.

Pacing-ul, ca partea a doua a procesului de rapport, consta in observarea de catre vanzator a elementelor de comportament exterior, respectiv fiziologie, limbaj sau particularitati culturale, daca este cazul. Deosebit de importanta in aceasta faza este oglindirea de catre vanzator a posturii, a expresiilor faciale, a gesturilor si miscarilor corporale, a tonului si tempoului vocal ale clientului, in acelasi scop de a stabili rapport cu acea persoana. De ce oglindire? Pentru ca asa cum am spus in articolele precedente, vanzarea poate fi inchisa numai in climat de incredere reciproca. Iar acest proces de oglindire, facut in mod ecologic, tocmai asta face, castiga increderea. Cum se intampla asta? Oamenii tind sa aiba simpatie fata de persoanele care le aseamana si sa aiba incredere in acestea. Pacing-ul confera sentimentul ca avem ceva in comun, ne comportam si gandim aproximativ la fel.

Leading-ul presupune cunoasterea din partea omului de vanzari a directiei discursului sau si a modului cum trebuie sa inchida vanzarea. Ajuns la acest punct al rapportului se doreste incercarea de a influenta clientul sa ia o decizie in a-si schimba optiunile. Atunci cand faci leading cu clientul din postura de vanzator, incerci sa il influentezi catre un nou comportament si catre o noua gandire.

Asa cum am incercat sa schitez mai sus, starea de rapport este un proces in care ambii participanti se influenteaza unul pe celalalt, fiecare element influenteaza si este influentat de alte elemente. Este esential de mentionat faptul ca rapport-ul este un proces, nu este o functie liniara de tip cauza-efect.

Important de retinut este faptul ca un bun vanzator trebuie sa stie cum sa se adapteze astfel incat sa receptioneze mesajul transmis de client, aceasta perceptie a ceea ce-si doreste clientul. Acest lucru se poate face atunci cand vanzatorul reuseste sa „decodifice”, sa recunoasca si sa respecte harta persoanei care incearca sa-i comunice un anumit fapt.

Ca de fiecare data, asa cum te-am obisnuit, te las in compania citatului urmator:

A crea rapport presupune a crea incredere, armonie si cooperare intr-o relatie de comunicare.” – Robert Dilts, trainer NLP.

Florin Cozma

Website: http://www.nlp-evolutiv.ro/

Fara comentariiLasa un comentariu

Scrie un comentariu